Tag 27 / 30B1 Technik Elektrotechnik & Gebäudetechnik

Reklamation & Gewährleistung

Reclamatii si garantia legala · A2-B1
Deutsch English Romana
🎯 Obiectivul de azi: Inveti cum sa gestionezi profesional o reclamatie, diferenta dintre Gewährleistung (garantia legala) si Garantie (garantia comerciala), frazele de deescaladare si cum rezolvi un conflict cu un client nemultumit. Gestionarea buna a reclamatiilor pastreaza relatia cu clientul!
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Arten von Reklamationen

— Tipuri de reclamatii
!
Gerät / Anlage funktioniert nicht device / system not working dispozitivul / instalatia nu functioneaza haeufigstes Problem nach Inbetriebnahme
sichtbarer Mangel / Schaden visible defect / damage defect vizibil / deteriorare Kratzer · gebrochene Abdeckung · schlechte Optik
!
wiederkehrender Fehler recurring fault / intermittent problem defectul recurent / problema intermitenta FI loest immer wieder aus · Sicherung faellt
✗ ✓ falsch richtig
falsch montiert / Ausführungsfehler incorrectly installed / workmanship defect montat gresit / eroare de executie Kabel falsch angeschlossen · Dose zu hoch
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Gewährleistung vs Garantie

— Diferenta esentiala in Austria
Kriterium
Gewährleistung
Garantie
Grundlage
gesetzlich (ABGB §922)
freiwillig vom Hersteller
Dauer
2 Jahre (Pflicht AT)
variabel: 1, 3, 5 Jahre
Wer haftet?
der Verkäufer / Handwerker
der Hersteller
Was gilt?
Mangel muss bei Übergabe existiert haben
laut Garantiebedingungen
Beweislast
6 Monate: Verkäufer · danach: Käufer
laut Hersteller
Abhilfe
Verbesserung oder Austausch → Preisminderung → Wandlung
laut Garantieschein
💡 Die wichtigsten Punkte — retin bine!
  • Gewährleistung = 2 Jahre gesetzlich · gegenüber dem Handwerker Statutory warranty = 2 years — your legal obligation as the tradesperson in Austria Garantia legala = 2 ani — obligatia ta ca meserias, prevazuta de lege (ABGB)
  • Erste 6 Monate: Beweislast beim Handwerker — tu trebuie sa dovedesti ca nu ai gresit First 6 months: burden of proof on the tradesperson — you must prove the defect wasn't there at handover Primele 6 luni: sarcina probei este la tine — tu trebuie sa dovedesti ca instalatia era OK la predare
  • Dupa 6 luni: Beweislast beim Kunden — clientul trebuie sa dovedeasca After 6 months: burden of proof shifts to the customer Dupa 6 luni: clientul trebuie sa dovedeasca ca defectul exista de la inceput
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Reklamation bearbeiten

— Procesul de gestionare a reclamatiei
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Ruhig zuhören — den Kunden ausreden lassen Listen calmly — let the customer finish speaking Asculta calm — lasa clientul sa termine Nicht unterbrechen · Verständnis zeigen · nie defensiv werden
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Problem genau aufnehmen und dokumentieren Record and document the problem precisely Inregistreaza si documenteaza problema exact Was · Wann · Wo · Wie oft — schriftlich festhalten
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Vor Ort besichtigen — Problem selbst prüfen Visit on site — inspect the problem yourself Mergi la fata locului — verifica singur problema Nie am Telefon urteilen · immer selbst hinschauen
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Ursache klären — eigener Fehler oder nicht? Clarify the cause — own mistake or not? Clarifica cauza — eroarea ta sau nu? Ausfuehrungsfehler · Materialfehler · Kundenverschulden
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Lösung anbieten und umsetzen Offer and implement a solution Ofera si pune in aplicare o solutie Verbesserung · Austausch · Termin vereinbaren
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Deeskalation & Lösungsfraze

— Fraze de deescaladare si solutie
Verständnis zeigen· a arata intelegere
Ich verstehe Ihren Ärger — das tut mir leid. I understand your frustration — I'm sorry about that. Inteleg nemultumirea dvs. — imi pare rau.
Das ist ärgerlich, ich gebe Ihnen Recht. That is frustrating, you're right. Este enervant, aveti dreptate.
Danke, dass Sie sich gemeldet haben. Thank you for getting in touch with us. Multumim ca ne-ati contactat.
Problem aufnehmen· a inregistra problema
Können Sie mir das Problem genau beschreiben? Can you describe the problem to me precisely? Puteti descrie problema exact?
Seit wann tritt das Problem auf? Since when has the problem been occurring? De cand apare problema?
Passiert das immer oder manchmal? Does it happen always or sometimes? Se intampla intotdeauna sau uneori?
Lösung anbieten· a oferi solutia
Wir kommen das so schnell wie möglich beheben. We'll come and fix that as quickly as possible. Venim sa remediem asta cat mai repede posibil.
Ich schaue mir das persönlich an — wann passt es Ihnen? I'll look at it personally — when suits you? Ma uit eu personal — cand va convine?
Das fällt unter die Gewährleistung — wir beheben das kostenlos. That falls under the statutory warranty — we'll fix it free of charge. Asta intra sub garantia legala — o remediem gratuit.
Abgrenzen (kein eigener Fehler)· a delimita cand nu e vina ta
Das ist kein Ausführungsfehler — das wurde durch äußere Einwirkung verursacht. That is not a workmanship defect — it was caused by external influence. Nu este o eroare de executie — a fost cauzat de o influenta externa.
Dafür können wir leider keine Haftung übernehmen. Unfortunately we cannot accept liability for that. Din pacate nu putem prelua raspunderea pentru asta.
der masculindie feminindas neutru
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Reklamations-Vokabular

— Vocabularul reclamatiilor
dieReklamationcomplaint / claimreclamatia
dieGewährleistungstatutory warranty (2 yr AT)garantia legala (2 ani AT)
dieGarantiecommercial guaranteegarantia comerciala
derMangeldefect / faultdefectul / viciul
derSchadendamagedauna / paguba
dieHaftungliabilityraspunderea / liabilitatea
dieVerbesserungimprovement / repairimbunatatirea / remedierea
derAustauschreplacement / exchangeinlocuirea
diePreisminderungprice reductionreducerea pretului
dieWandlungcontract rescissionrezilierea contractului
Verbbehebento remedy / to fixa remedia / a repara
Verbhaftento be liablea fi raspunzator
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Dialog: Reklamation am Telefon

— Reclamatie la telefon — client nemultumit
Situatie: clientul suna 3 saptamani dupa lucrare — FI-ul declanseaza repetat
K: Guten Tag, hier ist Huber. Ich rufe wegen eines Problems an — seit gestern löst der FI-Schutzschalter immer wieder aus. Das ist sehr ärgerlich! Good day, this is Huber. I'm calling about a problem — since yesterday the RCD keeps tripping repeatedly. That's very frustrating! Buna ziua, sunt Huber. Sun din cauza unei probleme — de ieri disjunctorul diferential declanseaza mereu. Este foarte enervant!
E: Guten Tag, Herr Huber. Ich verstehe Ihren Ärger — das tut mir leid. Können Sie mir das Problem genau beschreiben? Good day, Mr Huber. I understand your frustration — I'm sorry about that. Can you describe the problem to me precisely? Buna ziua, domnule Huber. Inteleg nemultumirea dvs. — imi pare rau. Puteti descrie problema exact?
K: Der mittlere FI löst aus — für Bad und Küche. Immer wenn ich die Waschmaschine einschalte. The middle RCD trips — for the bathroom and kitchen. Every time I switch on the washing machine. FI-ul din mijloc declanseaza — pentru baie si bucatarie. De fiecare data cand pornesc masina de spalat.
E: Verstanden. Ist die Waschmaschine neu? Wurde sie nach unserer Installation angeschlossen? Understood. Is the washing machine new? Was it connected after our installation? Am inteles. Masina de spalat este noua? A fost conectata dupa instalarea noastra?
K: Ja, die ist brandneu — erst letzte Woche geliefert worden. Yes, it's brand new — only delivered last week. Da, este nou-nouta — a fost livrata abia saptamana trecuta.
E: Das könnte ein Fehler der Waschmaschine selbst sein — ein Ableitstrom. Ich schaue mir das trotzdem persönlich an. Wann passt es Ihnen morgen? That could be a fault of the washing machine itself — a leakage current. I'll look at it personally anyway. When suits you tomorrow? Ar putea fi un defect al masinii de spalat insasi — un curent de scapare. Ma uit eu personal oricum. Cand va convine maine?
K: Am Vormittag wäre gut — so gegen 9 Uhr. The morning would be good — around 9 o'clock. Dimineata ar fi bine — pe la ora 9.
E: Gut, ich bin morgen um 9 Uhr bei Ihnen. Falls es ein Ausführungsfehler von uns ist, beheben wir das natürlich kostenlos — das fällt unter die Gewährleistung. Good, I'll be at your place tomorrow at 9. If it's a workmanship error on our part, we'll naturally fix it free of charge — that falls under the statutory warranty. Bine, sunt la dvs. maine la ora 9. Daca este o eroare de executie din partea noastra, o remediem desigur gratuit — asta intra sub garantia legala.
K: Gut, danke. Ich freue mich auf Ihren Besuch. Good, thank you. I look forward to your visit. Bine, multumesc. Astept vizita dvs.
💡 Cuvinte cheie din dialog
  • ärgerlich = enervant / frustrant / annoying „Das ist ärgerlich." = That's frustrating/annoying. Validates the client's emotion. Folosi cuvantul clientului — „Das ist ärgerlich, ich gebe Ihnen Recht." = arata empatie
  • brandneu = nou-nout / brand new brand = fire/burning · neu = new → brand new (same as English origin!) brandneu = nou-nout — curiozitate: brand = foc, ca si in engleza (brand new)
  • Ableitstrom = curent de scapare / leakage current Ableitstrom = leakage current — causes RCD to trip; often from faulty appliances Termen tehnic important: curentul de scapare din aparate defecte declanseaza FI-ul
  • Ich freue mich auf Ihren Besuch = Astept vizita dvs. / I look forward to your visit sich freuen auf = to look forward to (+ Accusative). Formal, polite. Clientul s-a calmat si se bucura de vizita — semn ca dialogul a mers bine!

Bonus-Satze: Reklamation und Gewaehrleistung

Fraze esentiale pentru gestionarea reclamatiilor

Ich verstehe Ihren Ärger.I understand your frustration.Inteleg nemultumirea dvs.
Das tut mir leid.I'm sorry about that.Imi pare rau.
Können Sie das genau beschreiben?Can you describe it precisely?Puteti descrie exact?
Seit wann tritt das auf?Since when has it been occurring?De cand apare asta?
Ich schaue mir das persönlich an.I'll look at it personally.Ma uit eu personal.
Das fällt unter die Gewährleistung.That falls under the warranty.Asta intra sub garantia legala.
Wir beheben das kostenlos.We'll fix it free of charge.O remediem gratuit.
Gewährleistung gilt 2 Jahre.Statutory warranty is 2 years.Garantia legala e valabila 2 ani.
Dafür können wir nicht haften.We cannot be liable for that.Nu putem fi raspunzatori.
Wann passt es Ihnen?When suits you?Cand va convine?
Ich bin morgen um 9 Uhr da.I'll be there tomorrow at 9.Sunt acolo maine la ora 9.
Danke, dass Sie sich gemeldet haben.Thank you for getting in touch.Multumim ca ne-ati contactat.

Selbsttest: Reklamation und Gewaehrleistung

10 intrebari · Gresit = rosu · Corect = verde · Scorul apare la final

1/ 10
Cat dureaza Gewährleistung (garantia legala) in Austria?
2/ 10
Care este diferenta principala dintre Gewährleistung si Garantie?
3/ 10
Cum raspunzi profesional cand un client furios suna cu o reclamatie?
4/ 10
In primele 6 luni dupa lucrare, cine trebuie sa dovedeasca ca instalatia era OK la predare?
5/ 10
Ce este „der Ableitstrom" in contextul unui FI care declaseaza?
6/ 10
Care este ordinea corecta a remediilor in cadrul Gewährleistung?
7/ 10
Ce inseamna „die Wandlung" ca remediu in Gewährleistung?
8/ 10
Ce inseamna „ärgerlich" in „Das ist sehr ärgerlich"?
9/ 10
Cum spui ca vii sa rezolvi problema personal?
10/ 10
Cum limitezi raspunderea cand problema nu e vina ta?
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Exerseaza azi

Reklamation — gestioneaza o reclamatie!

  1. Explica in germana diferenta dintre Gewährleistung si Garantie cu un exemplu practic. Explain in German the difference between statutory warranty and commercial guarantee.
  2. Un client furios suna — practica raspunsul de deescaladare in 3 propozitii germane. An angry client calls — practise the de-escalation response in 3 German sentences.
  3. Spune in germana: „Nu este o eroare de executie. Nu putem prelua raspunderea." Say in German: "It is not a workmanship error. We cannot accept liability."
  4. Repeta dialogul din sectiunea 6 cu voce tare, ambele roluri. Repeat the dialog from section 6 out loud, both roles.